Gezondheid
22 augustus 2012 | door: Karel Jan Alsem, universitair docent en lector Marketing in Groningen

Zorginstellingen zijn te negatief

Zorginstellingen besteden nauwelijks aandacht aan marketing. Terwijl het benoemen van parels tot besparing kan leiden én de tevredenheid van patiënten kan vergroten.

"Zorginstellingen moeten zich trots laten zien als zorgmerk"

Of het een goede keuze is om marktwerking in de zorg te stimuleren, laat ik in het midden. Het is een gegeven waarop we ons moeten instellen in de zorg, van thuiszorg tot GGZ en ziekenhuiszorg.

 

Ook is het een feit dat de zelfstandige behandelcentra inmiddels als paddenstoelen uit de grond schieten en de concurrentie in de zorg wordt scherper.

 

Daarnaast beschikken cliënten over steeds meer informatie over de geleverde zorg. Ze houden ranglijsten in de gaten en raadplegen de evaluaties van zorgaanbieders op veelbezochte websites als kiesbeter.nl en dr-yep.nl. Deze factoren in aanmerking nemend, is het uiterst opmerkelijk dat zorginstellingen nauwelijks aan marketing doen. Ze zien daardoor iets heel belangrijks over het hoofd.

 

Liefde is écht klantgericht zijn

Samen met merkonderzoeker Robbert Klein Koerkamp heb ik onderzoek gedaan naar zorg met liefde en lef. In het boek daarover, dat onlangs is gepubliceerd (zie www.zorgmetliefdeenlef.nl), hebben we een stappenplan voor marketing opgenomen. De kern van ons betoog is dat zorginstellingen meer lef en liefde zouden moeten tonen.

 

Liefde is in dit geval op te vatten als: écht klantgericht zijn. Veel ziekenhuizen geven zelf toe dat ze daar nog niet zo goed in zijn. Natuurlijk, ze leveren in het overgrote deel van de gevallen uitstekende zorg. Maar over de bejegening is daarmee nog niks gezegd. Een arts die even een hand op je schouder legt en die écht even aandacht voor je heeft, vinden patiënten veel beter dan een arts die ze ‘alleen maar’ beter maakt. Door je in te leven in de patiënt, bezorg je deze een ‘negen plus-ervaring’, en creëer je mond-tot-mond-reclame. En dat is in deze tijden van social media steeds belangrijker.

 

Gemakkelijker gezegd dan gedaan

Je inleven in patiënten, mantelzorger en vrijwilligers: het is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Veel personeel in de zorg staat onder een enorme tijdsdruk en heeft het gevoel nauwelijks aan haar eigenlijke taken toe te komen.

 

Punt is evenwel dat een goede bejegening niet meer tijd hoeft te kosten. Integendeel, uit onderzoek blijkt vaak dat het tijdwinst kan opleveren. Een patiënt die zich gekend voelt, blijkt namelijk zijn medicijnen trouwer in te nemen en zich beter te houden aan voorschriften van de behandelaars. Zo kan marketing indirect tot vermindering van de zorgkosten leiden.

 

Bedenk wat je parels zijn

Misschien nog wel belangrijker dan liefde tonen, is dat zorginstellingen meer lef hebben. Daar bedoel ik mee dat ze beter bedenken wat hun ‘parels’ zijn; de zaken dus waarmee ze zich van hun concurrenten onderscheiden. Er heerst nog een te negatieve sfeer in de zorg. Veel instellingen zijn beducht om fouten te maken en focussen al te zeer op het voorkomen ervan.

 

Daardoor vergeten ze hoe belangrijk het is om hun kwaliteiten te benadrukken, terwijl ze daar enorme voordelen mee kunnen boeken. Durf je te laten zien als zorgmerk, want er gebeurt zo veel moois in de zorg. Hou dat niet binnenskamers, maar toon met passie aan de buitenwereld wie je bent!


Ook het personeel profiteert

Een zorginstelling die zijn parels benoemt en zich specialiseert, gaat betere zorg leveren. Zorgverleners die een handeling of ingreep vaker verrichten, worden er immers handiger, beter en efficiënter in. Zo kan het benoemen van parels tot besparing leiden én de tevredenheid van patiënten vergroten.

 

Maar ook het personeel profiteert. Niet alleen omdat het zich in zijn werk duidelijker kan focussen, maar ook doordat de werksfeer positiever wordt. In plaats van het voorkomen van fouten, staan specialisatie, innovatie en het verbeteren van kwaliteit centraal. Ieder personeelslid wordt dan een ‘parttime marketeer’. Als een zorgaanbieder een sterker merk wordt, worden ook de relaties met verwijzers en verzekeraars beter en wordt bovendien gemakkelijker nieuw personeel aangetrokken.’


De auteur is universitair docent aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. Sinds september 2012 is hij tevens lector Marketing aan de Hanzehogeschool. Dit licht bewerkte stuk is oorspronkelijk verschenen in de digitale nieuwsbrief van de RUG en stond ook op socialevraagstukken.nl.

Trefwoorden:
Gezondheid

Deel

met uw netwerk:
Opiniestukken van: Karel Jan Alsem, universitair docent en lector Marketing in Groningen
Zorginstellingen zijn te negatief - 22 augustus 2012



Meer opiniestukken:

Bestel online:

Zo wordt u opiniemaker

In dit boek leert u in tien stappen denken en schrijven als een journalist

 

Alleen nog verkrijgbaar via bol.com


Schrijftip van de week

Week 50
Practice what you preach
> Meer