Economie
24 maart 2013 | door: Laszlo Kosolosky en Jan De Winter, Wetenschapsfilosofen, Universiteit Gent

Belfius kan Dexia-verleden beter niet verzwijgen

De oproep van de CEO om Belfius te beoordelen op haar eigen verdiensten, en niet op het verleden, gaat haar doel voorbij.

"Vertrouwen ‘an Sich’ is een broze relatie, die meer inzet vereist dan louter een naamsverandering"

Onlangs kwam aan het licht dat Belfius, het vroegere Dexia Bank België, geen plan B heeft voor de Arco-aandeelhouders als de Raad van State de staatsgaranties zou verwerpen. CEO Jos Clijsters verwoordt het als volgt: “We beschikken daarvoor gewoon niet over voldoende middelen. Voor een plan B moet men zich richten tot de minister van Financiën.” Clijsters maakt zich ondertussen sterk dat het groeiritme van de bank opnieuw normaal is. Klanten zouden volgens hem opnieuw vertrouwen krijgen in Belfius. Maar klopt dit wel?

 

Tezelfdertijd rapporteert Deminor, het juridisch kantoor dat de Arco-minderheidsaandeelhouders verdedigt, dat de gedupeerde aandeelhouders onvoldoende geïnformeerd werden over de risico’s van de belegging. Bovendien stelt hun analyse dat eens de coöperanten op het product hadden ingetekend, ze ook niet op de hoogte gehouden werden van de ontwikkelingen in de waarde van hun investering. Dit nieuws brengt opnieuw een klap toe aan het al broze vertrouwen van de klant.

 

Hoe wordt vertrouwen hier begrepen? En belangrijker, hoe kan het vertrouwen van de klant echt hersteld worden?

 

Integriteit

Ons recent onderzoek naar de integriteit binnen wetenschapspraktijken levert ons een definitie op van integriteit die ook in dit soort situaties van dienst kan zijn. Eenvoudig verwoord, wordt de integriteit van een praktijk bepaald door de mate waarin de praktijk tot misleidende beweringen leidt. Hoe meer misleidend deze beweringen, hoe lager de integriteit. In technische termen beschouwen we een bewering als misleidend wanneer (i) de bewering gepresenteerd wordt als een ware bewering,  en (ii) (a) de bewering vals is of (b) de geadresseerde terecht een valse bewering afleidt uit de oorspronkelijke bewering. Toegepast betekent dit dat het toenmalige Dexia misleidend was omdat het de Arco-aandelen aan het brede publiek voorstelde als traditionele spaarproducten, terwijl ze in realiteit een risicovolle investering in aandelen inhielden. De bewering dat het ging over traditionele spaarproducten was dus vals en resulteerde in de terechte veronderstelling bij de aandeelhouder dat risico’s zo goed als verwaarloosbaar waren (voorwaarden (ii)(a) en (ii)(b) zijn voldaan). De integriteit van de bank werd door deze kwestie dus aanzienlijk geschaad.

 

Vertrouwen

Deze vaststelling heeft uiteraard zijn invloed op het vertrouwen dat de klant nu nog heeft of kan hebben in de bank. De CEO lijkt erin te berusten dat een naamsverandering in combinatie met een groeiherstel een voldoende indicatie is dat zowel de bank als de klant initiatief toont om de vertrouwensrelatie te herstellen.

 

Men vergeet dat vertrouwen ‘an Sich’ een broze relatie is, die meer inzet vereist dan louter een naamsverandering. Bovendien kan het vertrouwen van de klant niet worden afgelezen van een groeicurve. Vertrouwen is niet zwart-wit. Het is niet zo eenvoudig dat mensen ofwel iemand vertrouwen ofwel niet. De klant bevindt zich in een ondergeschikte relatie of een leek/expert relatie met de bank. De klant wordt hier beperkt in haar mogelijkheden om de geloofwaardigheid en betrouwbaarheid in te schatten omwille van een onwetendheid over hoe de financiële wereld in elkaar zit. Elke klant moet voor zichzelf uitmaken welke motieven achter een dergelijke schending van vertrouwen schuilgaan en kijken wat voor haar de drempel is om opnieuw het voordeel van de twijfel aan iemand te geven en zodoende vertrouwen te herstellen.

 

Een onmisbaar hulpmiddel voor de klant om dit uit te maken is net door vorige ervaringen met de bank in rekening te houden. De oproep van de CEO om Belfius te beoordelen op haar eigen verdiensten, en niet op het verleden, gaat dus haar doel voorbij. Het is net dit verleden dat de klant, als ‘onwetende’ leek, een houvast geeft om haar bank naar waarde in te schatten. Een zeker wantrouwen is dus steeds present. De vraag is dan ook of het starten met een propere lei volstaat?

 

Verantwoordelijkheid

Een cruciaal onderdeel van de strategie is, zoals de CEO duidelijk aangeeft een zo goed mogelijk informeren van de klant, maar daar stopt het niet. Naast een openheid, zodat de klant (leek) beter in staat gesteld wordt om de werking te begrijpen en te evalueren, moet de bank erkennen hoe zij mensen destijds misleid heeft en hier dan ook verantwoordelijkheid voor dragen. Net deze eerlijkheid biedt de beste garantie op het herstellen van de klant haar vertrouwen. Het verleden mag dus niet verzwegen worden, maar moet net naar waarde geschat worden.

 

Belfius draagt dus zowel een verantwoordelijkheid met een negatieve als een positieve connotatie. Negatief, omdat zij enerzijds hun fouten betreffende integriteit moeten erkennen en anderzijds moeten tonen hoe zij hier nog steeds gepaste verantwoordelijkheid voor willen dragen. Positief, omdat zij zich dienen te portretteren als een bank die via haar openheid initiatief toont om het vertrouwen van de klant terug te winnen. 

Trefwoorden:
Economie

Deel

met uw netwerk:
Opiniestukken van: Laszlo Kosolosky en Jan De Winter, Wetenschapsfilosofen, Universiteit Gent
Belfius kan Dexia-verleden beter niet verzwijgen - 24 maart 2013
Westers gezondheidsbeleid kan nog veel beter - 15 maart 2013



Meer opiniestukken:

Bestel online:

Zo wordt u opiniemaker

In dit boek leert u in tien stappen denken en schrijven als een journalist

 

Alleen nog verkrijgbaar via bol.com


Schrijftip van de week

Week 51
Maak een interview van uw opiniestuk
> Meer