Economie
11 juni 2013 | door: Björn Bierhaalder, Partner MCH Consultancy

Bestuurders en toezichthouders frustreren klantgerichtheid in financiële sector

De roep om meer klantgerichtheid in de financiële sector is groot. Toch draaien bestuurders en toezichthouders structureel aan de verkeerde knoppen om de verandering daadwerkelijk te kunnen realiseren.

"De wil om te veranderen is er, maar er wordt aan de verkeerde knoppen gedraaid"

Sinds de woekerpolisaffaire is er behoefte aan een ander model voor financiële dienstverlening ontstaan. Een model waarin klanten en transparantie centraal staan. De bankencrisis van 2008 heeft vervolgens de focus op klantgerichtheid versterkt. Leiders van grote en kleine financiële instellingen hebben daarom destijds publiekelijk beloofd om de klant centraal te stellen en om te strijden voor een nieuwe cultuur in de financiële sector.

 

Van deze beloften zijn nog weinig concrete resultaten zichtbaar. Sterker nog, het vertrouwen in banken en verzekeraars zakt verder weg, financieel staan toonaangevende spelers zwaar onder druk en de dienstverlening is nauwelijks verbeterd. Minister Dijsselbloem bevestigt dit beeld met zijn stelling dat het thema ‘Klantbelang’ nog veel aandacht van de sector vereist.

 

Leiders afkomstig uit het verworpen systeem

Financiële dienstverleners klantgerichter maken, blijkt lastiger te realiseren dan verwacht. Het grootste knelpunt zit in de mensen die richting moeten geven aan de veranderingen. Besluitvormers bij financiële instellingen zijn immers professioneel volwassen geworden binnen het systeem dat ze nu moeten gaan veranderen. Met de werkwijze die tot voor kort leidend was, hebben zij bewezen kundig en bekwaam te zijn. Het heeft hen sociale status, materiële welvaart en een mooie baan gebracht. En nu zij dat hebben gerealiseerd, moet het allemaal anders.

 

Angst voor verandering

Leidinggevenden bij banken en verzekeraars hebben dan ook veel te verliezen. Alles wat ze in jaren hebben opgebouwd, staat onder druk. En wat de toekomst gaat brengen, is onduidelijk. Logisch dat bestuurders moeite hebben om vanuit het destijds succesvolle systeem te veranderen naar een meer klantgerichte manier van werken.

 

Het beleid van de overheid versterkt bovendien de angst voor verandering. Via haar toezichthouders stelt de overheid steeds meer eisen aan financiële dienstverleners en dreigt zij met zware sancties als niet aan de eisen voor professionaliteit en bedrijfsvoering wordt voldaan.

 

Kortom, er zijn weinig positieve prikkels voor financiële dienstverleners om op een andere manier te gaan werken. En als er al positieve prikkels zijn, is het onzeker of de positieve resultaten op termijn gehaald worden. De negatieve gevolgen hebben de overhand. En juist dat leidt niet tot de noodzakelijke vernieuwing.

 

Positieve prikkels noodzakelijk voor succes

Wie regelmatig vakmensen bij banken en verzekeraars spreekt, weet dat de wil om met elkaar een meer klantgerichte financiële sector te bouwen, er is. Maar er wordt aan de verkeerde knoppen gedraaid. 'De klant centraal stellen' willen we bereiken met regels, procedures, strategische heroriëntaties, keurmerken en zelfs een beroepseed. Maatregelen en initiatieven die gedoemd zijn te mislukken.

 

Om de klantgerichtheid van financiële dienstverleners te verbeteren, is het belangrijk bewust te zijn hoe veranderprocessen werken. Wetenschappelijk onderzoek naar gedragsverandering laat zien dat veranderingen voor 20% het resultaat zijn van het zeggen wat er moet veranderen en de afspraken die hierover op voorhand worden maakt. 80% van het succes van veranderingen is het gevolg van het stimuleren van de verandering tijdens het veranderproces. Dus positieve prikkels geven om de verandering daadwerkelijk te realiseren.

 

Hier wringt de schoen. De huidige maatregelen binnen de sector zijn namelijk gericht op het ‘vertellen hoe het moet’. En de prikkels om te veranderen, zijn vooral negatief: dreiging van sancties, negatieve publiciteit, verlies van positie. Negatieve prikkels die iedere positieve ontwikkeling in de kiem smoren. Goede initiatieven en positieve veranderingen krijgen hierdoor nauwelijks aandacht.

 

Met enige goede wil zijn de positieve veranderingen te zien. Dienstverleners die een duidelijke en onderscheidende koers varen vanuit een heldere visie waarin het denken vanuit klanten centraal staat. Individuen die de nek uitsteken met een voortrekkersrol binnen de financiële sector. Het New Financial Forum is daarvan een mooi voorbeeld. Ontwikkelingen die de kans en tijd verdienen om een positieve bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van een nieuwe financiële sector.

 

Maar, als de financiële sector en de overheid hun huidige beleid blijven voeren en we geen oog hebben voor de positieve ontwikkelingen in de financiële sector, blijft veel zoals het was. En zijn alle pogingen om de financiële sector klantgerichter te maken, gedoemd te mislukken.

Trefwoorden:
EconomiePolitiek

Deel

met uw netwerk:


Meer opiniestukken:

Bestel online:

Zo wordt u opiniemaker

In dit boek leert u in tien stappen denken en schrijven als een journalist

 

Alleen nog verkrijgbaar via bol.com


Schrijftip van de week

Week 50
Practice what you preach
> Meer